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　　在人們對生活品質追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來方便的同時，也可能會制造一些煩惱，圍繞洗衣服務的消費糾紛日益多發。洗衣業這一傳統服務業如何實現標準化，提高服務質量？洗衣業如何就地“突圍”，實現轉型升級？記者在廣州展開了調查。

　　冬去春來，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時候，可家住廣州市荔灣區的廖阿姨卻頗為鬧心。

　　“你看看今(jin)天剛出的(de)報紙，這里寫的(de)：‘價值萬(wan)元的(de)名牌風衣(yi)(yi)(yi)(yi)被洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)店洗(xi)成了地攤(tan)貨(huo)，新買的(de)7000元大衣(yi)(yi)(yi)(yi)領口也(ye)被洗(xi)爛’；前段時間也(ye)聽新聞說，一些街頭小洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)店洗(xi)衫(shan)（洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)）很(hen)不(bu)正(zheng)規，有的(de)把衣(yi)(yi)(yi)(yi)服洗(xi)壞，有的(de)洗(xi)過以(yi)后細(xi)菌超標……總之好多(duo)黑幕，搞得我現在不(bu)知怎么辦(ban)好。自己洗(xi)確實(shi)洗(xi)不(bu)動那么厚的(de)衣(yi)(yi)(yi)(yi)服，但(dan)送洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)(yi)店還真(zhen)不(bu)放(fang)心。”

　　廖阿姨的(de)(de)話，道(dao)出許(xu)多廣州家庭(ting)主婦的(de)(de)苦惱(nao)(nao)。遍布城市(shi)街(jie)頭巷尾大(da)大(da)小小的(de)(de)洗(xi)(xi)衣店，帶來方便的(de)(de)同時(shi)，也給市(shi)民制造了不(bu)少(shao)煩惱(nao)(nao)。記(ji)者(zhe)在采訪中發現，不(bu)少(shao)人抱怨，洗(xi)(xi)不(bu)干凈、洗(xi)(xi)壞甚至丟(diu)失的(de)(de)情況時(shi)有發生。

　　亂象——

　　前(qian)店后廠式個體洗衣(yi)店小弱散(san)亂，消費糾紛多(duo)發(fa)

　　據(ju)媒體早前報道，廣州(zhou)的(de)(de)李(li)女士(shi)將一件(jian)價(jia)值3000多(duo)元的(de)(de)皮衣送去(qu)一家個體洗(xi)衣店干(gan)洗(xi)，不料5天后她去(qu)取時，發現洗(xi)過的(de)(de)衣服(fu)看(kan)起來皺巴巴的(de)(de)，很多(duo)地方的(de)(de)皮面磨(mo)破了，顏(yan)色也(ye)沒有原來那般鮮亮。她當場質問洗(xi)衣店店員，但后者堅稱她送來時就是這(zhe)樣的(de)(de)，雙(shuang)方各執一詞，持續數周也(ye)未能就賠償問題達成一致。

　　對(dui)此，廣州(zhou)市洗(xi)衣(yi)洗(xi)滌(di)行業協會秘書(shu)長施劍榮(rong)提醒，皮(pi)衣(yi)洗(xi)滌(di)過(guo)程中被(bei)(bei)損壞有很多原因(yin)，比如洗(xi)滌(di)時溫(wen)度過(guo)高(gao)，還有可(ke)能是(shi)干(gan)脆用水洗(xi)來代替干(gan)洗(xi)。因(yin)為一些小洗(xi)衣(yi)店因(yin)為場地和資(zi)金所限，不具(ju)備足夠(gou)的干(gan)洗(xi)條件。由此，李女士更加(jia)堅信，自己皮(pi)衣(yi)之(zhi)所以(yi)被(bei)(bei)洗(xi)壞，就是(shi)用了水洗(xi)的緣故。

　　據了解，相對水洗(xi)而言，干洗(xi)是用有(you)機(ji)化學溶劑(ji)去除污漬、洗(xi)滌衣物(wu)的方式，對于一些(xie)特定衣物(wu)來說(shuo)，可有(you)效防止(zhi)衣物(wu)纖維變形并保(bao)持(chi)原有(you)色(se)澤。

　　除了(le)所謂的“水洗(xi)(xi)代替干洗(xi)(xi)”，消費者反映最多(duo)的是(shi)“洗(xi)(xi)不干凈(jing)(jing)”。家(jia)住廣(guang)州市天河區的萬女士(shi)說，店家(jia)都(dou)承諾能洗(xi)(xi)干凈(jing)(jing)，一件衣服一開價就是(shi)五六十塊，可送去時是(shi)幾個斑點，拿回(hui)來還(huan)是(shi)幾個，除了(le)多(duo)了(le)點香味，好像原封未動(dong)的樣子。

　　正如有人(ren)吐(tu)槽，把(ba)衣(yi)服(fu)送到洗(xi)衣(yi)店，就仿佛把(ba)病人(ren)送入了(le)手術間(jian)，怎么洗(xi)的，用(yong)了(le)什么機器什么水，洗(xi)完會變什么樣，普(pu)通消費者完全是“兩(liang)眼(yan)一抹黑(hei)”。據廣東省(sheng)消委會介紹，近(jin)年來，洗(xi)衣(yi)洗(xi)滌行業(ye)高(gao)速(su)發(fa)展，競爭壓(ya)力容易(yi)導致企業(ye)盲目(mu)追求低價(jia)，違背市場規律，從而忽(hu)視了(le)服(fu)務質(zhi)量的提高(gao)，出現了(le)一些損(sun)害消費者權益的經(jing)營行為。

　　據(ju)廣州市(shi)消委(wei)會透露(lu)，去年共收到洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)洗(xi)(xi)(xi)滌方面的(de)投訴147宗，2014年則高達180宗。其(qi)中，投訴最多的(de)是干洗(xi)(xi)(xi)類，共有87宗，占(zhan)一(yi)半(ban)以上(shang)。而這些情(qing)況，在一(yi)些中小規(gui)模、前店(dian)后(hou)廠的(de)洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)尤其(qi)多發。消委(wei)會相(xiang)關負(fu)責人(ren)分析(xi)，這些洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)店(dian)限于場地、資金(jin)，存在缺乏足夠(gou)的(de)干洗(xi)(xi)(xi)設備(bei)，從(cong)業人(ren)員素質較(jiao)低(di)，對(dui)相(xiang)關標準、要求掌握不夠(gou)，洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)過(guo)程不夠(gou)專業，內(nei)部(bu)管理(li)混亂(luan)，衣(yi)(yi)物堆放隨意等問題。從(cong)整體來看(kan)，洗(xi)(xi)(xi)衣(yi)(yi)行業的(de)水準還是參差不齊(qi)。

　　破解——

　　洗滌工廠(chang)+門店(dian)，質量、流程標準化

　　洗衣(yi)(yi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)亂象該如(ru)何破解？帶著困(kun)惑，記者走進了位于增城開發(fa)區的(de)(de)(de)(de)(de)(de)廣州本地(di)知名洗衣(yi)(yi)企業(ye)廣東天(tian)天(tian)洗衣(yi)(yi)洗滌(di)(di)(di)(di)連鎖有(you)限公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)央洗滌(di)(di)(di)(di)工廠。天(tian)天(tian)洗衣(yi)(yi)在(zai)(zai)全市(shi)有(you)近(jin)200多家連鎖門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)，與其他眾多個體中(zhong)小洗衣(yi)(yi)店(dian)(dian)(dian)不(bu)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)，他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)連鎖門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)并沒有(you)擺放洗滌(di)(di)(di)(di)設備的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“后廚”，只(zhi)負責直接面對消費者收(shou)發(fa)衣(yi)(yi)物(wu)；而(er)眼前這(zhe)(zhe)(zhe)片占(zhan)地(di)逾2萬(wan)平方米(mi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)花園式廠房，才是(shi)天(tian)天(tian)洗衣(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)央洗滌(di)(di)(di)(di)工廠，所有(you)在(zai)(zai)門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)“窗口”收(shou)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)衣(yi)(yi)物(wu)都通(tong)過物(wu)流運送到這(zhe)(zhe)(zhe)里，集中(zhong)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里統一洗滌(di)(di)(di)(di)，日處理(li)量(liang)(liang)近(jin)萬(wan)件。“不(bu)搞(gao)前店(dian)(dian)(dian)后廠、自收(shou)自洗，而(er)是(shi)中(zhong)央工廠+門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)模式，這(zhe)(zhe)(zhe)保證了我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)洗滌(di)(di)(di)(di)質量(liang)(liang)和效(xiao)果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)穩定。”天(tian)天(tian)洗衣(yi)(yi)副總經理(li)周(zhou)建(jian)華表示。

　　那(nei)么，像這樣的(de)大型洗(xi)滌工(gong)廠，存不存在“為了節省成本，用水(shui)洗(xi)冒充干洗(xi)從而(er)洗(xi)壞衣服”的(de)情況呢？工(gong)廠主(zhu)任劉樹清坦言：“不會！原(yuan)因很(hen)簡(jian)單，干洗(xi)的(de)成本是低于水(shui)洗(xi)的(de)；而(er)我們收取的(de)價格卻(que)完(wan)全(quan)一樣。”

　　他的(de)(de)說法得到了在洗(xi)(xi)衣(yi)行業從業40年(nian)的(de)(de)臺(tai)灣加(jia)盟(meng)連鎖協(xie)會創會會長(chang)李凈錦的(de)(de)證實。他解釋(shi)，水洗(xi)(xi)冒充干(gan)洗(xi)(xi)，只(zhi)可能(neng)在設備(bei)不足夠(gou)、自動(dong)化水平低的(de)(de)小洗(xi)(xi)衣(yi)店出(chu)現。而(er)在干(gan)洗(xi)(xi)設備(bei)多(duo)、自動(dong)化水平高(gao)的(de)(de)大型工(gong)廠，干(gan)洗(xi)(xi)的(de)(de)衣(yi)物(wu)能(neng)夠(gou)做(zuo)到洗(xi)(xi)烘(hong)(hong)一體化，節省人力和(he)時間，而(er)水洗(xi)(xi)的(de)(de)衣(yi)服，還要經過烘(hong)(hong)干(gan)機烘(hong)(hong)干(gan)，熨燙的(de)(de)難(nan)度(du)更(geng)高(gao)，需要用(yong)更(geng)多(duo)的(de)(de)人工(gong)；此(ci)外，干(gan)洗(xi)(xi)溶劑可以循環(huan)使用(yong)，而(er)水洗(xi)(xi)用(yong)的(de)(de)水和(he)洗(xi)(xi)滌劑只(zhi)能(neng)一次性使用(yong)。

　　轉型——

　　形成從衣服制造(zao)、檢測、標識到洗衣的完整鏈條，推動(dong)“互聯網+”可視化

　　洗(xi)衣行(xing)(xing)業(ye)擺(bai)脫小(xiao)(xiao)弱散亂(luan)的(de)亂(luan)象，需要行(xing)(xing)業(ye)的(de)整體轉型升(sheng)級(ji)。據(ju)李(li)凈錦觀察，國內現有的(de)洗(xi)衣店多以前店后廠的(de)“作(zuo)坊式(shi)”小(xiao)(xiao)店為(wei)主，2010年以來(lai)開始出現集中式(shi)、連鎖式(shi)發展的(de)趨向，“未來(lai)中央工廠將是行(xing)(xing)業(ye)規范發展的(de)大趨勢，整個氛(fen)圍是向自動化、電腦化、專業(ye)化演進。”

　　長(chang)期以來(lai)洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)行(xing)業(ye)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)的(de)缺失，是(shi)(shi)造成洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)行(xing)業(ye)發展不均衡的(de)關鍵所在(zai)。為(wei)此，廣東先(xian)后制定(ding)了《商(shang)業(ye)洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)服務(wu)質(zhi)量規范》（DB44/T249—2005）、《洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)企業(ye)分等(deng)定(ding)級要(yao)求》（DB44/T250—2005）等(deng)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)，全國層面上(shang)也(ye)有《洗(xi)染店達標(biao)條件(jian)》（SB/T 10988—2013）、《衣(yi)(yi)(yi)物洗(xi)滌(di)質(zhi)量要(yao)求》（SB/T 10989—2013）等(deng)多(duo)項(xiang)行(xing)業(ye)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)。在(zai)解決(jue)消(xiao)費(fei)(fei)糾紛方(fang)面，2012年，廣州(zhou)市洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)行(xing)業(ye)協(xie)會聯(lian)合廣州(zhou)市消(xiao)委會發布了《洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)消(xiao)費(fei)(fei)爭議解決(jue)辦法(fa)》及洗(xi)衣(yi)(yi)(yi)洗(xi)滌(di)行(xing)業(ye)合同示范文本。但施劍榮坦言，這些標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)大多(duo)是(shi)(shi)推(tui)薦性而(er)非強制性的(de)，沒有法(fa)律效力。

　　對(dui)此(ci)，李凈錦認為，洗衣行業的(de)轉型，也需向前延伸到(dao)服裝制造環(huan)節。“洗衣服是一件(jian)高度專(zhuan)業化的(de)事情，需要形成一套從(cong)制造、檢測到(dao)標識(shi)再到(dao)洗滌的(de)首(shou)尾(wei)相連的(de)完整鏈條。”

　　李凈錦說，服(fu)裝制(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)應(ying)(ying)給產品(pin)貼上完善的(de)標識，成為衣服(fu)的(de)“身份證”，一旦洗(xi)壞了衣服(fu)，則應(ying)(ying)有(you)責任追究機制(zhi)，不光洗(xi)衣店，還要追到制(zhi)造(zao)企(qi)業(ye)和檢(jian)測機構，如果它的(de)標識標注(zhu)不正確，檢(jian)測結論(lun)有(you)問(wen)題，甚(shen)至原材料有(you)造(zao)假，都不該(gai)逃過(guo)賠償。

　　此(ci)外，廣(guang)東省消(xiao)委會也建議，洗衣行業需盡量開放生產操(cao)作車間，逐步走向公開化、透(tou)明化，減少因操(cao)作不(bu)(bu)公開和信息不(bu)(bu)對稱產生的消(xiao)費(fei)矛(mao)盾。對此(ci)，記者了解到，已經有一些企業借助(zhu)“互(hu)聯網(wang)+”來推動洗衣過程的可(ke)(ke)視化，通過衣物(wu)上使用(yong)的RFID電子標(biao)簽(qian)以(yi)及安裝在洗衣車間的攝(she)像頭，消(xiao)費(fei)者只要通過手機APP或者電腦終端，足不(bu)(bu)出戶就可(ke)(ke)實(shi)時(shi)觀(guan)看(kan)洗衣操(cao)作現場(chang)，追蹤自(zi)己衣物(wu)的洗滌全過程。（來源：人(ren)民網(wang)-人(ren)民日報）